Cómo se mide la Reputación Online (y para qué)

Los pasados días 10 y 11 de junio estuvimos en el III Congreso de Social Media Marketing de Barcelona

En una de las ponencias escuchamos a Victor Puig (@victorpuig), que nos habló sobre la gestión de la reputación online. En una charla muy práctica nos mostró diferentes herramientas para la medición de la reputación. Nos lo explica también en su blog.

Tener un control sobre la reputación online de nuestra marca o empresa nos ayudará en diferentes aspectos:

Prevenir una crisis: si sabemos qué dicen de nosotros y dónde lo dicen, nos podemos anticipar con una buena reacción.
Mejorar la imagen de marca y prestigio en Internet.

Primero de todo debemos marcar los indicadores a analizar (Key Performance Indicators) para después poder valorar el rendimiento de los objetivos marcados.

No nos podemos perder un listado infinito de KPIs, Victor Puig nos recomienda trabajar sobre unos 10: “Debemos medir sólo lo necesario”.

Victor Puig diferencia entre dos grandes tipos de KPIs:

Cuantitativos: número de impactos sobre la marca, presencia en buscadores, impacto en el tráfico de la web o el impacto sobre las ventas.
Cualitativos: cómo de influyentes somos nosotros, nuestros fans y nuestros críticos; crisis pasadas y gravedad de estas.

En este post que recomienda Victor Puig vemos un listado de indicadores a medir.

Y todo esto cómo se mide

No existe ninguna herramienta que lo pueda monitorizar todo y que sea 100% exacta. Para tener unos resultados fiables debemos combinar diferentes recursos de medición y comparar los resultados obtenidos en cada caso. Habrá un proceso de trabajo automatizado a través del uso de esas herramientas, pero también una parte más manual para poder ser más precisos y extraer conclusiones prácticas a través de los datos conseguidos.

Herramientas para monitorizar

Existen herramientas que lo permiten monitorizar “todo” y herramientas que son más concretas y que monitorizan plataformas concretas, como por ejemplo Twiter o Facebook. Os dejamos el listado de las herramientas que nos mostró Victor Puig:

Cómo medir la reuptación Online

Victor Puig cerró su conferencia con algunas conclusions sobre “Cómo se mide la Reputación Online (y para qué)”

Lo que cuesta dinero, hay que medirlo: para ver si la inversión que hemos hecho ha valido la pena: Analizar el ROI, teniendo en cuenta el plazo y sobretodo marcar unos objetivos previos para poder medirlos a posteriori.
No te obsesiones con los números: Debemos hacer un análisis correcto de las cifras, centrándonos en la tendencia general no en el momento concreto del análisis.
Piensa en Red: los resultados conseguidos no solo dependen de lo que tú consigas, tus contactos también te ayudan a lograrlo. Sé agradecido.
Compárate: debemos analizarnos a nosotros mismos, pero nunca olvidar qué está haciendo la competencia. Incluir el Benchmark como parte del trabajo.
Busca la repercusión en tu modelo de negocio. ¿Cómo repercute la conversación generada en la consecución de los objetivos marcados?
Disfruta de las sorpresas: qué contenidos han generado más conversación? Cuándo los emitiste? ¿Qué día de la semana? ¿Y hora?. Y sobretodo detecta quién los distribuyó, para identificar a tus fieles que te ayudan a conseguir los buenos resultados.
Monitorizar es caro, pero más lo es ir a ciegas: ninguna herramienta da unos resultados exactos, debe haber una parte de trabajo manual que combine diferentes recursos de medición para conseguir unos resultados más fiables.
Planifica, pero sé flexible: establece protocolos, adáptate al usuario, escucha y en función de esto, responde.
Se rápido para mejorar a largo plazo. Debemos cuidar y tener en cuenta los pequeños detalles para plantear una estrategia y crecer a largo plazo.
Las personas no son números. Debemos ser empáticos y transparentes.

Os dejamos la presentación completa de Victor Puig en slideshare.